70后80后們或許還記得在上個世紀末，寄送信件仍是一件很緩慢的事情，通常需要兩個星期到一個月時間才能送達，而且寄件要走幾公里到郵局辦理業(yè)務，最近的也要走到郵筒去投遞信件。在那段時光里，翹首盼望遠方親友的來信成為70、80后一段經(jīng)典的回憶。

“跑得快”成業(yè)界標配
在順豐、四通一達成立以后，快遞業(yè)逐漸成型，并且實現(xiàn)了一輪寄件速度上的躍遷。行業(yè)內(nèi)長達十余年的快遞時效競賽正式打響：從原本的以“周”為單位，到后來以“天”來計算時效，從5天送達到3天送達，甚至跨省件也能在2-3天內(nèi)送到。俗話說“要致富，先開路”，物流的高速發(fā)展讓電商行業(yè)“如虎添翼”，打通了地域限制的商家們，通過物流這一雙“上帝之手”得以將產(chǎn)品運送到全國乃至全世界的各個角落。

在快遞業(yè)發(fā)展逐漸成熟的當下，“快”基本上成為了各家快遞公司的標配。比如順豐的“順豐即日”、“順豐次晨”，圓通的“即日達”、“次日達”，韻達的“當天件”……幾乎每個快遞公司都有自己的“當天達”、“即日達”產(chǎn)品，“跑得快”成為業(yè)界標配，各家公司的競爭邊界變得模糊，通過速度建立起的優(yōu)勢不再明顯，要想在行業(yè)中謀求發(fā)展，需要從其他角度實現(xiàn)突破。

“快遞3.0模式”下的新打法
從上世紀90年代發(fā)展至今，我國快遞行業(yè)經(jīng)歷了“快遞1.0模式”和“快遞2.0模式”，如今已經(jīng)步入“快遞3.0模式”，即以重視品牌和服務為主的階段。快遞“跑得快”固然重要，但能否在“跑得快”的基礎上，把服務、體驗做得更好？這成為了快遞公司普遍面臨的問題。

在這個情況下，“柔性化”服務的理念開始在行業(yè)中被廣泛提及。那么，什么是“柔性化”服務？

柔性化其實指的就是針對不同客戶提供不一樣的個性化服務。由于顧客需求的多樣化和運輸環(huán)境的多變性，快遞公司要想突破發(fā)展的瓶頸，就需要改變原本固化的配送模式，以便靈活快速地對顧客的要求作出判斷、回應。以柔性化的服務來滿足顧客多樣化的需求，從而突出顧客價值，提升快遞公司的競爭優(yōu)勢。

跨越K計劃滿足柔性化需求
在柔性化服務層面上，跨越速運是最早將“滿足客戶柔性化需求”明確提出并融合到解決方案中的快遞公司。為了進一步提升對企業(yè)客戶的服務品質(zhì)，跨越速運推出了更貼合企業(yè)客戶（key customer）需求的服務升級解決方案——K計劃?？缭剿龠\在進一步加強原有的一對一24小時專屬客戶服務、全國各大機場全天候不間斷航班、全網(wǎng)動態(tài)路由規(guī)劃、全封閉廂式貨車取派四大關鍵服務的基礎上，根據(jù)客戶的需求，打通和重組各項優(yōu)勢服務模塊，為客戶打造更柔性、更高效、更貼合企業(yè)客戶需求的解決方案。

K計劃提出的核心主要聚焦在解決客戶需求這一點上，旨在進一步加強跨越速運對企業(yè)客戶的服務能力。在跨越速運服務的200多萬中小企業(yè)中，至少有60%以上的企業(yè)有個性化需求?？缭剿龠\將這些需求進行分類，通過三個方面解決客戶需求，全面提升客戶體驗：

（1）客戶需求前置：大多快遞公司的運營邏輯，是以固定發(fā)車時間或裝載率為依據(jù)。而跨越速運首先提出“動態(tài)路由”解決方案，貨車運行線路不再固定不變，而是根據(jù)客戶的下單地點、下單需求和時效要求做動態(tài)變化。如某客戶有急件需要寄出，那么周圍的貨車就會優(yōu)先該客戶做路徑規(guī)劃，達到對客戶需求秒速響應，讓客戶體驗到“一對一專屬服務”的高級待遇；

（2）末端柔性化服務：在配送“最后一公里”時，客戶也會有不同的需求：比如貨物是否要送某工廠、某流水線，是否需要開箱核驗、核驗對象等?？蛻舾哳l需求的大數(shù)據(jù)會被動態(tài)地積累沉淀至系統(tǒng)中，此大數(shù)據(jù)所形成的個性化經(jīng)驗及技能在不斷培訓中也將越來越清晰地被呈現(xiàn)。系統(tǒng)在這過程中像個超級大腦，不斷學習提取需求；

（3）財務全程可控：對任何一個企業(yè)而言，控制成本是伴隨企業(yè)成長的永恒話題，在寄送快遞的過程同樣也存在成本控制的問題?？缭剿龠\精確每一票貨的成本和利潤，任意兩個節(jié)點間的運輸費用明細，人工費、過橋費、場地費、油費等數(shù)據(jù)顆粒度會非常精細地被系統(tǒng)分解?？缭剿龠\通過對運輸環(huán)節(jié)的強管控，從而砍掉無關成本的支出，提升運輸效率，也為客戶節(jié)省了開支。

因時而變，滿足客戶的柔性需求，這是跨越速運一直追求的目標，也是跨越之所以能夠與眾多中小企業(yè)保持強粘性的原因。在以品牌與服務為主的“快遞3.0模式”下，唯有精準直擊企業(yè)客戶痛點，不斷提高服務質(zhì)量，才能提升自身的核心競爭力，在風起云涌的快遞業(yè)中屹立不倒。