【CAPSE航司快訊】
一、服務新技術:
亞航關閉呼叫中心,全力打造聊天機器人
據(jù)ZDNet報道,亞航已關閉其語音呼叫中心,亞航首席客戶官Adam Geneave表示,雖然此舉存在爭議,但對未來充滿信心。
在Salesforce最近舉行的年度Dreamforce會議上,Geneave表示,未來的客戶體驗是信息傳遞和基于語音的人工智能。為了迎接這一未來,亞航全力以赴打造了其聊天機器人Ava。
Geneave說:“我們?yōu)锳va感到驕傲,她為我們的客人做了很多了不起的事情。雖然我們不是第一家推出聊天機器人的航司,但我們堅信Ava是最好的機器人之一。在她的幫助下,您可以預訂機票、在預定中添加內容、更改細節(jié)等。她能回答很多問題。”
亞航將Ava整合到了Salesforce平臺上,當機器人無法回答某個問題時,對話就會被移交給Salesforce live chat。
二、服務管理:
服務堪比商務艙,達美航空開打“經濟艙戰(zhàn)爭”
一上飛機,空乘送來雞尾酒歡迎你乘機,并遞上熱毛巾和當日菜單,你可以自由選擇開胃菜和主菜,吃完還有甜點和各種小食隨時加餐,降落時再送熱毛巾敷臉醒神,下機時還有歡送巧克力帶走……
別懷疑,你沒上錯機艙,坐在經濟艙也能享受這些像是商務艙才有的服務。不過,你得坐達美航空的國際線經濟艙才行。
12月11日,達美航空公司大中華區(qū)及新加坡總裁黃康在上海向21世紀經濟報道透露,達美航空全新設計的國際航線經濟艙服務已經正式啟動,中美航線的旅客目前已能夠在經濟艙享受到如此特別的服務,讓漫長的旅行成為享受。他坦誠達美為升級此項服務投入巨資,為了是增加其旅客忠誠度。
三、服務趨勢:
國際航協(xié):中國國內航空客運市場增速領跑全球
為期兩天的國際航空運輸協(xié)會(國際航協(xié))“全球媒體日”活動12日在瑞士日內瓦閉幕。國際航協(xié)發(fā)布年度報告稱,今年中國國內航空客運市場增速居全球之首。
報告稱,2019年全球航空運輸業(yè)凈利潤達到259億美元,成為全球航空運輸業(yè)連續(xù)盈利的第10年。其中客運量為45.4億人次,貨運量為6120萬噸。報告預計2020年全球航空運輸業(yè)持續(xù)向好,預期凈利潤將達到293億美元。2019年在全球航空客運市場增速前十名中,中國國內客運市場同比增長8.5%,名列榜首。
國際航協(xié)首席經濟學家布萊恩·皮爾斯在接受人民網記者采訪時表示,中國經濟快速發(fā)展是中國國內客運市場增長強勁的主要動力。“幾年前我們就預測全球航空運輸業(yè)重心在向東轉移,現(xiàn)在我們更加堅信這種判斷。最近幾年,隨著新興市場的快速崛起,全球航空運輸業(yè)重心東移速度在加快,其中最主要的牽引力就是中國蓬勃發(fā)展的國內航空客運市場?!?/p>
【CAPSE機場快訊】
服務趨勢:
影響2019年商務旅行的10大趨勢:超七成旅客期待簡化差旅服務流程
2019年,商務旅行領域發(fā)生了諸多變化。商務旅客的習慣仍在快速演變著,迫使相關企業(yè)重新思考它們提供給員工出差使用的工具與政策。同時,新工具與技術也在顛覆商務旅行現(xiàn)狀,為各種企業(yè)提升商務旅行便利性、成本效益比提供了新機會。
基于此,Skift與TripActions發(fā)布了一份報告,對2019年10大商務旅行趨勢進行了預測。
1.共享經濟開始獲得企業(yè)高管的認可
Airbnb、Lyft等共享經濟服務日益受到商務旅客的認可,這并不令人意外,主要原因是商務旅客不斷變化的習慣。2018年Skift對美國商務旅客共享出行習慣的一項研究發(fā)現(xiàn),他們對共享出行服務的需求很大,超過90%的受訪者表示,他們的組織現(xiàn)在允許員工在出差時使用共享出行服務。
2.中小企業(yè)在市場上占據(jù)一席之地
中小企業(yè)在美國經濟中占據(jù)重要位置,美國將近一半的員工受雇于規(guī)模在100人或以下的企業(yè)。中小企業(yè)的整體貢獻也在不斷增加。
3.商務旅客需要終端對終端服務
對于如今繁忙、工作負擔重、壓力大的商務旅客來說,簡單化變得日益重要。在技術與人類渠道之間不費力地進行無縫來回切換的能力,或許會有助于重新定義未來的商務旅行體驗。
4.商務與休閑旅行日益混合
2019年,旅客將商務與休閑旅行混合在一起的趨勢將持續(xù)興起,這將影響從商務旅行政策到費用管理、商務旅行產品開發(fā)的所有方面的決策。
5.商務旅行演變成以人為先
2019年,商務旅行的壓力會持續(xù)增加。航班取消、變化的計劃、遠離家人,還有不健康的習慣,都給商務旅客帶來壓力。這就是為什么組織們越來越認識到,重新設計旅行政策,讓它們的員工更開心、更健康、在旅途中更有生產力的必要性。
6.商務旅行在將技術與人性化的客戶服務相結合方面變得更加智能
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