【專業(yè)分類】旅客服務(wù) 【文章編號(hào)】11-2019-0062

　　最近由于天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`增多，航班延誤以后個(gè)別“旅客”毆打民航地面服務(wù)人員事件又有發(fā)生。7月7日，貴陽(yáng)市龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)，因?yàn)樘鞖庠驅(qū)е潞桨嘌诱`旅客的情緒有點(diǎn)激動(dòng)，就在大家準(zhǔn)備再次登機(jī)時(shí)，一名黑衣男子上前對(duì)工作人員進(jìn)行辱罵，還動(dòng)手推搡對(duì)方導(dǎo)致登機(jī)口工作人員倒地受傷，航班登機(jī)只能暫時(shí)中斷。機(jī)場(chǎng)公安局民警接到報(bào)警后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)將涉事男子王某控制，警方依據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》的相關(guān)規(guī)定，王某的行為擾亂了貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)的正常出港秩序，對(duì)他處以行政拘留5日的處罰。

　　7月10日，一名旅客在青島流亭機(jī)場(chǎng)被機(jī)長(zhǎng)判定飲酒超量，存在安全隱患，拒絕該旅客登機(jī)。青島機(jī)場(chǎng)工作人員按規(guī)定引導(dǎo)該旅客離開(kāi)登機(jī)區(qū)域時(shí)，遭到該旅客謾罵毆打，腹部及后腦遭受旅客手提包重?fù)?，旅客包?nèi)玻璃水杯因大力撞擊破碎。事發(fā)后公安機(jī)關(guān)立即介入并將鬧事旅客帶走處置。公安機(jī)關(guān)經(jīng)調(diào)查取證后對(duì)該旅客處以拘留與經(jīng)濟(jì)處罰。在整個(gè)事件過(guò)程中青島機(jī)場(chǎng)的員工始終按照工作守則高標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，且在被打后仍保持著良好的職業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，青島機(jī)場(chǎng)已通過(guò)法律途徑追究其責(zé)任。這兩起事件出現(xiàn)以后給我們一個(gè)思考，服務(wù)有沒(méi)有界線？筆者認(rèn)為，服務(wù)應(yīng)該有界線，無(wú)數(shù)事實(shí)證明沒(méi)有界線的服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中是行不通的。

　　一、航班不正常的服務(wù)應(yīng)該劃清服務(wù)的界限

　　長(zhǎng)期以來(lái)，民航同仁對(duì)航班延誤以后如何掌握服務(wù)的界線認(rèn)識(shí)不清，甚至存在錯(cuò)誤或模糊的觀念，導(dǎo)致個(gè)別“旅客”無(wú)論采取什么行為，我們一直是一忍再忍，有些機(jī)場(chǎng)為了安撫服務(wù)人員的委屈特地設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”。設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”從出發(fā)點(diǎn)上看，是民航始終把服務(wù)旅客放置第一，這毋庸置疑是正確。但實(shí)際效果不佳。筆者認(rèn)為，萬(wàn)事皆有“度”，超出“度”的范圍，事物將發(fā)生質(zhì)變。就服務(wù)而言也是如此，服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該有界線的。尤其在航班延誤的服務(wù)過(guò)程中，這一界線顯得迫切性與重要性。

　　其一、航班延誤的服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)該分清旅客與“非旅客”的界線。航班延誤旅客有權(quán)利發(fā)泄對(duì)航班延誤的不滿意，可以投訴，甚至可以運(yùn)用法律手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，但無(wú)論如何維權(quán)不能違法，這是底線。一旦個(gè)別“旅客”維權(quán)過(guò)度，采取打砸搶，傷害了服務(wù)人員，這時(shí)，他“旅客”的身份已經(jīng)失去了，他成為違法分子。當(dāng)他成為違法分子，我們沒(méi)有必要，也沒(méi)有義務(wù)為他服務(wù)，這是我們航班延誤服務(wù)的界線！也就是說(shuō)，在這界線之外不屬于我們服務(wù)的范圍，沒(méi)有為其服務(wù)可言。

　　其二，我們強(qiáng)調(diào)航班延誤服務(wù)的界線絕不是對(duì)航班延誤后服務(wù)的推卸，而是維護(hù)法律的尊嚴(yán)與社會(huì)的和諧。如果因?yàn)榫S權(quán)而違法的行為得不到制止，無(wú)論對(duì)社會(huì)還是對(duì)民航服務(wù)人員都是一種傷害，這種傷害不僅僅是肉體的，更重要的是心理上的。所以，我們強(qiáng)調(diào)航班延誤以后服務(wù)應(yīng)該有一個(gè)界線，這對(duì)于我們處理航班延誤后的各種問(wèn)題是極其有益的。

　　二、機(jī)場(chǎng)公安是確保機(jī)場(chǎng)正常運(yùn)行與服務(wù)人員安全的強(qiáng)大后盾

　　從這兩次事件處理來(lái)看，機(jī)場(chǎng)公安還是給力的，及時(shí)對(duì)違法分子進(jìn)行處罰，一方面打擊這種歪風(fēng)邪氣，另一方面維護(hù)了服務(wù)人員的權(quán)益，更重要的是維護(hù)了法律的尊嚴(yán)與社會(huì)的正氣。面對(duì)大面積航班延誤，機(jī)場(chǎng)公安是確保機(jī)場(chǎng)正常運(yùn)行與服務(wù)人員安全的強(qiáng)大后盾。交通部《航班正常管理規(guī)定》2016年第56號(hào)令中，第三十八條指出：機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)宣布啟動(dòng)大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案，并協(xié)調(diào)承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)、空管部門(mén)及服務(wù)保障單位，共同實(shí)施應(yīng)急預(yù)案；第四十一條指出：發(fā)生大面積航班延誤時(shí)，機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，協(xié)調(diào)承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場(chǎng)公安等單位，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)工作；第四十二條指出，發(fā)生大面積航班延誤時(shí)，機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)增加現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)勤警力，維護(hù)民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序?？梢?jiàn)，這三條明確了在處置大面積航班延誤過(guò)程中機(jī)場(chǎng)公安的力量是不可缺少的！正是有了機(jī)場(chǎng)公安強(qiáng)有力的后盾，機(jī)場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)與服務(wù)人員的安全才得以保證，尤其是機(jī)場(chǎng)公安人員能夠及時(shí)出警，對(duì)遏制或防止個(gè)別旅客因?yàn)榫S權(quán)走向違法起到積極的作用，同時(shí)，也使得一線服務(wù)人員有了安全感。

　　三、航班可以延誤，但航班延誤后的服務(wù)不延誤