【專(zhuān)業(yè)分類(lèi)】民航安全 【文章編號(hào)】9-2019-0067

　　上一篇文章里，山本先生提到了機(jī)鬧的成因，并指出大部分乘坐飛機(jī)，并親身經(jīng)歷過(guò)這些行為的旅客，都表示這些行為應(yīng)當(dāng)立專(zhuān)法予以懲罰。【鏈接>>日本人怎么處理“機(jī)鬧行為”？（上）】

　　對(duì)心智正常、理智的成年旅客，立法懲罰確實(shí)是非常好的制約方式。但是，即使旅客出于對(duì)法律的畏懼而不敢在機(jī)上鬧事，但旅客在飛機(jī)上積累的“悶氣”，會(huì)給航空公司帶來(lái)負(fù)面印象。這對(duì)于日系航企的大頭國(guó)際線(xiàn)業(yè)務(wù)而言是致命的。

　　因此正如中醫(yī)“治未病”的思想一樣，日系航空公司在“讓旅客打消機(jī)鬧的想法”、避免旅客進(jìn)入不理智狀態(tài)上，根據(jù)旅客心理做了很多工作。筆者這篇文章將討論幾個(gè)典型的機(jī)鬧成因，并闡述日系航企的對(duì)應(yīng)解決方案。

　　孩子的因素：攜帶孩子的旅客是否真的是大麻煩？

　　機(jī)鬧事件經(jīng)常和攜帶孩子的旅客有關(guān)。兒童在機(jī)上的哭鬧打擾到了旁邊的乘客，從而導(dǎo)致口角和投訴的事件，是“出言不遜”類(lèi)空鬧行為的常見(jiàn)起因。旁邊旅客對(duì)嬰兒、兒童的不友好情緒，除了增加了空鬧行為的發(fā)生頻率之外，也使得帶孩子的乘客不敢乘坐飛機(jī)出行。因此，在飛行全過(guò)程中如何切實(shí)服務(wù)好帶孩子的旅客，防止因孩子哭鬧引發(fā)的旅客空鬧行為，改進(jìn)機(jī)內(nèi)環(huán)境，是日本乘務(wù)工作的注意點(diǎn)之一。

　　那么，兒童會(huì)因?yàn)槟男┰蚨摁[呢？首先我們要留意到的一點(diǎn)，是兒童的語(yǔ)言能力不足以表達(dá)自己的需求。筆者在此舉一個(gè)簡(jiǎn)單例子：飛機(jī)起飛、下降時(shí)，很多成年乘客會(huì)出現(xiàn)耳脹的現(xiàn)象。這是因?yàn)闄C(jī)艙內(nèi)的氣壓發(fā)生了變化的緣故。成年乘客遇到這一現(xiàn)象時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的乘客會(huì)自行通過(guò)食用口香糖、捏鼻子憋氣等方式平衡耳內(nèi)外的氣壓，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的乘客，向旁邊的乘客或者乘務(wù)員詢(xún)問(wèn)之后，也可以學(xué)會(huì)這一技巧來(lái)緩解不適。

　　不過(guò)孩子就沒(méi)有這一能力了：孩子可能連“耳脹”這種感受都無(wú)法形容。此時(shí)，嬰兒為了獲得父母的幫助，必然會(huì)哭鬧；而較大一些的兒童則可能通過(guò)大聲叫喊來(lái)吸引父母的注意。這就導(dǎo)致了一開(kāi)始的“打擾到其他乘客”的問(wèn)題；同時(shí)，孩子的哭鬧會(huì)令家長(zhǎng)產(chǎn)生無(wú)助感和羞愧感等負(fù)面情緒：在旁邊乘客和父母都有負(fù)面情緒的情況下，空鬧可以說(shuō)是一點(diǎn)就著，一觸即發(fā)。

　　那么，為了避免因此而導(dǎo)致空鬧，最好的辦法顯然是壓根不要讓孩子吵起來(lái)。因此，航空公司對(duì)于訂購(gòu)了嬰兒票、兒童票的乘客，會(huì)事前以“嬰兒乘機(jī)指南”“兒童乘機(jī)指南”等方法，向同行的家長(zhǎng)分享避免兒童乘機(jī)時(shí)不適的方法。例如，在孩子因?yàn)椤岸洝倍摁[時(shí)，可以通過(guò)哺乳、吮吸奶嘴等方法平衡耳內(nèi)氣壓，緩解耳脹。而對(duì)于無(wú)人陪伴兒童，乘務(wù)員也會(huì)經(jīng)受必要的訓(xùn)練。

　　除了協(xié)助家長(zhǎng)之外，航空公司也通過(guò)改進(jìn)客艙服務(wù)流程緩解嬰兒的哭鬧。例如，在飛行關(guān)鍵階段，傳統(tǒng)上出于防止氣流的考慮是不提供飲料服務(wù)的。但是，讓孩子通過(guò)吮吸吸管飲水，是緩解耳脹感的最好方法。因此，在帶孩子的乘客登機(jī)后，乘務(wù)員會(huì)利用這段時(shí)間，為家長(zhǎng)準(zhǔn)備帶有吸管和蓋子的溫水、麥茶等飲品，以供家長(zhǎng)在關(guān)鍵階段喂孩子飲水。

　　另一方面，更大一些的兒童對(duì)世界普遍具有好奇心，好動(dòng)是典型的特征。航空公司為此在機(jī)上準(zhǔn)備了飛機(jī)主題的填色畫(huà)本等“低成本、不會(huì)打擾其他客人，并且可以長(zhǎng)期消磨時(shí)間”的玩具供兒童取用。這也是降低孩童哭鬧的方法。

　　2017年，ANA甚至從技術(shù)入手，試點(diǎn)一勞永逸地解決問(wèn)題：ANA和嬰兒用品制造商Combi、化工企業(yè)東麗化工、IT企業(yè)NTT一起合作，在機(jī)上試點(diǎn)提供能夠監(jiān)視嬰兒血壓、心跳數(shù)等情況，便于家長(zhǎng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)“哭鬧動(dòng)向”的“兒童動(dòng)向檢測(cè)器Hitoe Baby”。Hitoe Baby解決了“孩子不會(huì)表達(dá)自己需求”的困難，通過(guò)“哭鬧預(yù)測(cè)”使得孩子的哭鬧大大減少。

　　經(jīng)過(guò)這一系列操作后，因?yàn)楹⒆涌摁[而引發(fā)的空鬧事件大大降低?，F(xiàn)在讓我們把目光轉(zhuǎn)到成年人身上。

　　煙民、酒民旅客：通過(guò)合適的手法，控制“沒(méi)煙抽”、“沒(méi)酒喝”的焦慮

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