五成消費(fèi)者認(rèn)為快遞服務(wù)水平有待提高。昨日，廣西消委會(huì)通報(bào) “快遞服務(wù)消費(fèi)評(píng)議問卷調(diào)查”。就快遞出現(xiàn)物品丟失如何賠償、如何防止信息泄露，與會(huì)消費(fèi)維權(quán)律師志愿者、消費(fèi)維權(quán)義務(wù)監(jiān)督員向廣西郵政管理局、廣西快遞行業(yè)協(xié)會(huì)代表提出建議。

　　此次消費(fèi)評(píng)議問卷調(diào)查活動(dòng)，針對(duì)全區(qū)快遞服務(wù)行業(yè)在綜合服務(wù)、價(jià)格收費(fèi)、格式合同、服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、爭(zhēng)議解決等內(nèi)容設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷。以現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷為主，同時(shí)在廣西政府信息公開網(wǎng)、廣西紅盾網(wǎng)、廣西消委會(huì)官網(wǎng)和南寧新聞網(wǎng)等網(wǎng)站刊登調(diào)查問卷，還直接聽取消費(fèi)者的意見和建議?？傆?jì)向消費(fèi)者發(fā)放調(diào)查問卷表共1500份，收回有效問卷調(diào)查表1447份。

　　在參與調(diào)查的1447名消費(fèi)者中，使用過快遞服務(wù)的達(dá)95%?？爝f服務(wù)已經(jīng)充分融入到人們的生活中，大型快遞企業(yè)成為消費(fèi)者的主流選擇。然而，近50%的消費(fèi)者認(rèn)為快遞服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)水平有待提高，僅有37%的消費(fèi)者認(rèn)為快遞服務(wù)企業(yè)好或很好地解決了投訴的問題，認(rèn)為一般、不好或很不好的占63%。

　　“您認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較差的快遞公司有哪些？”此項(xiàng)內(nèi)容作為本次“問卷調(diào)查”重頭戲，回收的1447份有效問卷調(diào)查表中有近250份認(rèn)為韻達(dá)快遞服務(wù)質(zhì)量較差，排在黑榜首位；200多份認(rèn)為郵政速遞物流（EMS）服務(wù)質(zhì)量也較差，排在第二位；中通速遞排第三，有200份認(rèn)為其需提高服務(wù)質(zhì)量。其余排4—10名的，分別是申通快遞、百世匯通、圓通速遞、天天快遞、中匯速遞、德邦物流、順豐速運(yùn)。

　　就此結(jié)果，記者昨日電話咨詢了韻達(dá)快遞負(fù)責(zé)投訴的相關(guān)工作人員。對(duì)方解釋稱，并不知情廣西消委會(huì)的通報(bào)內(nèi)容。對(duì)韻達(dá)快遞服務(wù)質(zhì)量問題，消費(fèi)者反映較多在快遞延遲，或是上門服務(wù)的工作人員態(tài)度有所欠缺方面。這是因?yàn)樽罱嵾_(dá)快遞在江南區(qū)的點(diǎn)，新?lián)Q了工作人員，不熟悉業(yè)務(wù)接到了較多投訴。

　　至于郵政速遞物流（EMS）上黑榜，在廣西消委會(huì)通報(bào)會(huì)上，自治區(qū)郵政公司市場(chǎng)部陳姓工作人員接受記者采訪時(shí)說，目前，較少有走農(nóng)村路線，但EMS有此郵寄線路。他表示，EMS被投訴主要在郵件延遲方面，畢竟郵件送到農(nóng)村時(shí)，受一些地理、天氣等多方面影響，全部郵件要非常準(zhǔn)時(shí)到達(dá)顧客手中難以達(dá)到。

　　那么，快遞公司還有哪些地方需要改進(jìn)？1447份有效調(diào)查問卷里，有700多人認(rèn)為要保護(hù)顧客個(gè)人隱私，排在第一位。

　　建言獻(xiàn)策

　　1.快遞物品丟失如何合理賠償？

　　價(jià)值超500元物品強(qiáng)制保價(jià)或第三方介入

　　在昨日的廣西消費(fèi)會(huì)通報(bào)會(huì)上，消費(fèi)維權(quán)律師志愿者普遍談到了快遞物品丟失時(shí)難有合理的賠償。按照現(xiàn)在快遞行業(yè)的賠償標(biāo)準(zhǔn)，如果快遞物品未保價(jià)，只賠償3—5倍的運(yùn)費(fèi)。消費(fèi)維權(quán)律師志愿者、南國(guó)雄鷹律師事務(wù)所崖立明提出，能否讓快遞行業(yè)以價(jià)值超500元的物品進(jìn)行強(qiáng)制保價(jià)，這有利于企業(yè)更好的運(yùn)作，也保障消費(fèi)者利益。

　　“快遞物品丟失或破損，需第三方介入賠償?！币幻M(fèi)維權(quán)義務(wù)監(jiān)督員則認(rèn)為，現(xiàn)在很多快遞公司即使在保價(jià)范圍內(nèi)賠償，也是由快遞公司自行處理，這有失公正。

　　2.如何防止快遞泄露顧客信息？

　　制定規(guī)范有法可依并加大違法處罰

　　另一個(gè)備受消費(fèi)者關(guān)注的問題是：如何防止快遞泄露顧客信息？問卷調(diào)查顯示，15%的人認(rèn)為，偶爾遇到“快遞公司有將個(gè)人信息泄露或出賣給他人”的情況。15%的人認(rèn)為，總會(huì)或經(jīng)常遇到。

　　消費(fèi)維權(quán)律師志愿者、同望律師事務(wù)所律師龔振中提出，快遞行業(yè)內(nèi)應(yīng)規(guī)范如何銷毀顧客的信息，做到有法可依，同時(shí)加大違法處罰。

　　調(diào)查解讀

　　對(duì)快遞行業(yè)定價(jià)褒貶不一

　　此次問卷調(diào)查圖表顯示，對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的定價(jià)，有34%的消費(fèi)者認(rèn)為合理或很合理，44%人認(rèn)為一般，可以接受，有22%的人認(rèn)為不合理或很不合理。

　　而對(duì)于快遞公司是否會(huì)主動(dòng)出具合法收費(fèi)票據(jù)，被調(diào)查的消費(fèi)者有33%反映沒有出具，這引發(fā)消費(fèi)者不滿。

　　六成認(rèn)為存在不合理?xiàng)l款

　　從調(diào)查結(jié)果看，61%的消費(fèi)者認(rèn)為快遞服務(wù)行業(yè)格式合同中存在或部分存在不合理?xiàng)l款。同時(shí)，43%的消費(fèi)者表示快遞業(yè)務(wù)員未能提醒其閱讀格式合同。這表明部分快遞服務(wù)企業(yè)在保障消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)方面仍有待加強(qiáng)。

　　廣西消委會(huì)建議，快遞行業(yè)需建設(shè)快遞服務(wù)監(jiān)管信息公開平臺(tái)，曝光違規(guī)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，對(duì)消費(fèi)者滿意度高的和投訴多的企業(yè)分別予以公布。

　　快遞物品被損壞現(xiàn)象嚴(yán)重