大年初七，本應(yīng)是節(jié)后第一個工作日。往年此時，春節(jié)旅游大數(shù)據(jù)占據(jù)媒體頭條。按照攜程此前發(fā)布的《2020春節(jié)“中國人旅游過年”預(yù)測報告》顯示，春節(jié)或?qū)⒂?.5億人次出游。

　　然而，一切都被突如其來的疫情扭轉(zhuǎn)。交通部的數(shù)據(jù)顯示，1月10日至30日，全國鐵路、道路、水 路、民航共累計發(fā)送旅客 12.44 億人次，比去年同期下降 16.5%。 其中鐵路發(fā)送旅客1.86億人次，下降6.2%；道路發(fā)送旅客10.09 億人次，下降18.1%；水路發(fā)送旅客1574.0萬人次，下降30.7%；民航發(fā)送旅客 3337.0萬人次，下降 11.1%。

　　1月31日，中國旅游業(yè)應(yīng)對新冠肺炎疫情已經(jīng)持續(xù)第十天。十天內(nèi)，疫情形勢多變，國家鐵路、民航、文旅等相關(guān)部門一周內(nèi)推出11條新政。每一次都會帶來旅客的退改需求井噴。數(shù)百萬訂單退改，瞬時10倍電話進(jìn)線量，13小時極限加班值等數(shù)字，銘刻于旅游人2020年的春節(jié)記憶。

　　1月31日，攜程公布截至1月30日的“春運(yùn)退訂大數(shù)據(jù)”。這是繼“非典”之后，17年來最特殊的一份“春節(jié)旅游大數(shù)據(jù)”。

　　旅游度假方面，攜程于1月26日率先宣布，對2月29日前全球團(tuán)隊游、半自助、定制游訂單免費(fèi)退訂。5天內(nèi)，攜程已基本完成以上全部退訂工作。雖然目前由于銀行和保險端的延遲，部分消費(fèi)者未收到退費(fèi)，但只是時間問題。這背后，攜程度假服務(wù)部門承擔(dān)起巨大的瞬時壓力，旅游度假訂單構(gòu)成復(fù)雜，攜程協(xié)商資源端各類更改動作超50萬次。

　　酒店方面，攜程于1月23日率先公布全球140萬家酒店“安心取消保障”計劃，國內(nèi)90%、海外60%酒店已加入。由于一些海外國家非常注重“契約精神”，且對中國疫情了解不深，攜程一次次向海外合作伙伴解釋疫情現(xiàn)狀和退訂原因，為消費(fèi)者爭取權(quán)益。目前，攜程已完成保障范圍內(nèi)全球酒店訂單退訂。由于訂單量巨大，1月23日峰值期間，進(jìn)線量增長8倍，IM峰值增長12倍，很多客服扛上13小時極限班次。

　　機(jī)票方面，攜程多次積極主動溝通全球航司政策，并將航司政策配置到線上，這樣消費(fèi)者在攜程APP中看到符合航司免費(fèi)退票政策訂單的退票費(fèi)就變成了“0”元，可以自助免費(fèi)退票。目前境內(nèi)航空公司已經(jīng)100%配置完成，境外航空公司的規(guī)則已在加急上線。截至1月30日，平臺收到的退改訴求總量達(dá)數(shù)百萬個，相較日常增長近10倍。其中除夕當(dāng)天迎來退改最高峰，百萬級的退改訴求涌來平臺。

　　火車票方面，攜程接到60萬通咨詢，單日業(yè)務(wù)量同比增長了300%，相比平日增長500%，一天內(nèi)接到近10萬通咨詢。一些此前選擇線下取票的用戶，按照鐵路要求只能去車站退票，疫情之下，用戶不愿去人員密集場所，攜程甚至幫一些客人承擔(dān)起“人肉”退票工作。