民航資源網(wǎng)2019年9月16日消息：一直以來，中轉(zhuǎn)都對樞紐機(jī)場有著重要意義：合理的中轉(zhuǎn)安排、便利的中轉(zhuǎn)流程、貼心的中轉(zhuǎn)服務(wù)，可以增加旅客運(yùn)輸量，提高航線及航班等資源的利用率，拉動(dòng)機(jī)場及附近區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，成為更有意義的航空樞紐。

　　如何在航班時(shí)刻資源有限的情況下，提供高效、貼心、周到的中轉(zhuǎn)服務(wù)，增加旅客運(yùn)輸量和提高航線資源利用率，對大型樞紐機(jī)場而言，是需要考慮的問題。

　　6月份，CAPSE根據(jù)2018年中轉(zhuǎn)旅客吞吐量前十二的中國機(jī)場，進(jìn)行線上問卷調(diào)研，共收集7503份有效答卷，8月份發(fā)布《中國大型中轉(zhuǎn)機(jī)場中轉(zhuǎn)效率和服務(wù)分析》報(bào)告。

　　本次分析將調(diào)研旅客分為三個(gè)維度：內(nèi)地（大陸）機(jī)場境內(nèi)中轉(zhuǎn)、內(nèi)地（大陸）機(jī)場跨境中轉(zhuǎn)，地區(qū)機(jī)場跨境中轉(zhuǎn)。（注：地區(qū)機(jī)場包含，香港國際機(jī)場和臺灣桃園國際機(jī)場）

　　本次報(bào)告的研究目的主要分為三個(gè)方面：

　　一、探求中轉(zhuǎn)效率。其中包括：旅客對銜接時(shí)間的感知、旅客理想中轉(zhuǎn)時(shí)間和實(shí)際中轉(zhuǎn)時(shí)間的差距、各中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的平均時(shí)間。

　　二、調(diào)研旅客對中轉(zhuǎn)服務(wù)的印象及需求。包括旅客中轉(zhuǎn)銜接時(shí)間的安排、選擇中轉(zhuǎn)機(jī)場的考量因素和對中轉(zhuǎn)機(jī)場服務(wù)的印象。

　　三、定位中轉(zhuǎn)服務(wù)的短板。將從十一個(gè)中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的不滿意選項(xiàng)占比中分析各環(huán)節(jié)短板，同時(shí)篩選旅客對各環(huán)節(jié)服務(wù)的代表性留言。

　　圖：《中國大型中轉(zhuǎn)機(jī)場中轉(zhuǎn)效率和服務(wù)分析》

　　本次調(diào)研的中轉(zhuǎn)時(shí)間說明：

　　中轉(zhuǎn)航班實(shí)際銜接時(shí)間：是指前段航班實(shí)際落地后到后段航班實(shí)際起飛前的時(shí)間間隔。

　　旅客實(shí)際中轉(zhuǎn)時(shí)間：指旅客從前段航班下飛機(jī)，完成所有中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，抵達(dá)后段航班登機(jī)口實(shí)際花費(fèi)的時(shí)長。

　　中轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)花費(fèi)的時(shí)間：是指旅客在經(jīng)歷某一中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)時(shí)花費(fèi)的實(shí)際時(shí)間。

　　旅客實(shí)際中轉(zhuǎn)時(shí)間與中轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)花費(fèi)的時(shí)間，兩者間關(guān)系：由于各個(gè)旅客所經(jīng)歷的中轉(zhuǎn)流程不一定相同（可能部分旅客經(jīng)歷的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，部分旅客經(jīng)歷的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)少），所以旅客實(shí)際中轉(zhuǎn)時(shí)間并非是各中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)所花費(fèi)時(shí)間之和。

　　決定中轉(zhuǎn)流程的因素有：中轉(zhuǎn)航班前后段搭配（航司屬性，聯(lián)程或非聯(lián)程、內(nèi)地（大陸）境內(nèi)中轉(zhuǎn)或跨境中轉(zhuǎn)）、旅客是否托運(yùn)行李、行李是否直掛、中轉(zhuǎn)航班是否正常執(zhí)飛等。

　　時(shí)間印象：除了中轉(zhuǎn)航班實(shí)際銜接時(shí)間是客觀的時(shí)間數(shù)據(jù)，本次調(diào)研的旅客中轉(zhuǎn)時(shí)間和各中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的時(shí)間，是旅客完成中轉(zhuǎn)流程后的估算時(shí)間，并非每個(gè)環(huán)節(jié)的精確時(shí)間。因此，本文所列時(shí)間，僅做參考。

　　內(nèi)地（大陸）中轉(zhuǎn)旅客的實(shí)際轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間未達(dá)預(yù)期

　　圖：《中國大型中轉(zhuǎn)機(jī)場中轉(zhuǎn)效率和服務(wù)分析》

　　報(bào)告顯示：旅客在實(shí)際中轉(zhuǎn)過程中，理想轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間與實(shí)際轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間仍存在著一定差距。

　　對于實(shí)際轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間而言：在內(nèi)地（大陸）機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)，無論境內(nèi)還是跨境中轉(zhuǎn)，時(shí)間充裕的旅客的實(shí)際轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間，皆比時(shí)間緊張的旅客長約一小時(shí)；在內(nèi)地（大陸）機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)，跨境中轉(zhuǎn)旅客耗費(fèi)的實(shí)際轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間比境內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客多約16-19分鐘；在地區(qū)機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)，時(shí)間充裕的旅客，從下機(jī)到后段航班登機(jī)口的時(shí)間，比轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間緊張的旅客多花費(fèi)約46分鐘。

　　而在旅客的理想轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間中，內(nèi)地（大陸）機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間緊張時(shí)的實(shí)際轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間與旅客理想轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間，還有16分鐘的差距；地區(qū)機(jī)場跨境中轉(zhuǎn)時(shí)間緊張的旅客，實(shí)際轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間與理想轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間較為接近。

　　中轉(zhuǎn)銜接時(shí)間8小時(shí)以上，約一半旅客會在機(jī)場等候

　　圖：《中國大型中轉(zhuǎn)機(jī)場中轉(zhuǎn)效率和服務(wù)分析》

　　在對旅客中轉(zhuǎn)銜接時(shí)間安排的調(diào)研中，數(shù)據(jù)顯示：對于8小時(shí)以上的中轉(zhuǎn)航班銜接時(shí)間，仍有約一半的旅客會在機(jī)場等待。

　　總的來看，中轉(zhuǎn)航班銜接時(shí)間在8小時(shí)內(nèi)時(shí)，85%以上的旅客會在機(jī)場等待下一趟航班起飛；當(dāng)中轉(zhuǎn)航班銜接時(shí)間超過8小時(shí)，仍有約一半的旅客會在機(jī)場等待。前段航班實(shí)際到達(dá)時(shí)間在0-6點(diǎn)，約六成跨境中轉(zhuǎn)旅客會在機(jī)場等待，這對機(jī)場非航收入來說是機(jī)遇，對機(jī)場服務(wù)保障來說也是一個(gè)挑戰(zhàn)。

　　旅客選擇在各大中轉(zhuǎn)機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)的考慮因素排名

　　圖：《中國大型中轉(zhuǎn)機(jī)場中轉(zhuǎn)效率和服務(wù)分析》