現(xiàn)在，一些航空客運的工作人員，或許并不認(rèn)為出入境管理與自己服務(wù)工作有多大的關(guān)系，畢竟這項專門的工作基本上是政府部門管理。我認(rèn)為，這種觀念現(xiàn)在需要有所改變了。從世界范圍看，這種服務(wù)已經(jīng)成為國際型航空樞紐重要的一環(huán)。目前，我國對外開放政策不斷擴大，航空運輸業(yè)快速發(fā)展，這個課題也應(yīng)該提上議事日程。

　　首先，我想舉一個最近發(fā)生的事例來說明。

　　某一國外團隊計劃在國內(nèi)某樞紐機場轉(zhuǎn)機出境，由于客觀特殊原因，不能飛往目的地。旅客遇到的問題主要是：其一，目的地機場暫時關(guān)閉無法成行，而該團隊必須前往該目的地；其二，在國內(nèi)逗留已面臨免簽所余時間不多。

　　很明顯，這些國外旅客遇到是行程的特殊情況，也直接關(guān)系到出入境問題。在國外絕大部分國際型機場，或承運航空公司，都會為這樣的旅客有所安排的。由于過去國內(nèi)并未遇到過這樣的問題，所以，如何安排這些旅客一時也成為了難題。

　　眾所周知，自我國改革開放以來，隨著經(jīng)濟、貿(mào)易、旅游和外交的不斷擴大和發(fā)展，中國與世界各國的交往日益頻繁。國人出國感覺更加方便，外國人來華也有了更多的便利條件。2013年，我國對外籍人士開始實行過境短暫停留免簽政策，2015年，上海、江蘇和浙江等機場實行144小時免簽?，F(xiàn)在，包括北京首都機場在內(nèi)的全國多個主要機場也都實行同樣的政策。

　　我們可以看到，一般外國來華旅客享受免簽政策，僅是最近幾年的事，但也正由于我國實行過境免簽政策，使國外游客入境數(shù)量迅速增長。據(jù)相關(guān)預(yù)測，免簽政策出臺之后，3年時間內(nèi)，北京的入境游客總量將增長一倍，也就是從原來每年平均500萬人次增長至每年1000萬人次。我們完全可以用“時間短任務(wù)重”來形容。

　　當(dāng)然，方便的簽證政策給航企帶來了更多客源。據(jù)統(tǒng)計，2018年外國人來華人數(shù)為3054萬人次，同比增長4.7%?，F(xiàn)在，我們可以看到，國內(nèi)航企的國際航線不斷增加，服務(wù)已經(jīng)越來越多樣化，服務(wù)設(shè)施也是越來越多樣化。但是，這樣的快速發(fā)展，卻讓我們在一些服務(wù)在細(xì)節(jié)和經(jīng)驗上顯現(xiàn)出較多的欠缺，或者說還沒有跟上當(dāng)前發(fā)展的要求。正如上述事例，以往我們沒有遇到過這樣的問題，也就很難想到如何應(yīng)對問題的發(fā)生。從我們的現(xiàn)有的工作流程里，也找不到這樣的處理方法和案例。

　　當(dāng)時，如何安排這個不能成行的外國旅客團隊，確實成為了一個難題。這些旅客也因行程的急迫而感到焦急，甚至多有怨言。

　　這個問題的最后解決，還是借鑒了國外無簽證在同一國內(nèi)兩相鄰機場缺口轉(zhuǎn)機辦法，在移民局的協(xié)助和不違反《中華人民共和國外國人入境出境管理法》的前提下，由移民局官員陪同專車前往目的地。

　　可能有些人對此不以為然，這只不過是一些小概率事件，怎么能成為“樞紐機場服務(wù)重要的一環(huán)”？

　　要說明這個問題，其實是有很多案例的。在全球一些大的航空樞紐，如新加坡的樟宜、日本成田和阿聯(lián)酋迪拜機場等大型國際型樞紐機場，出入境制度盡管也很嚴(yán)苛，但是旅客在這些地方轉(zhuǎn)機，不僅有很多的專門設(shè)施和服務(wù)，即使遇到各種簽證或轉(zhuǎn)機問題，絕大部分在機場內(nèi)都能得到很好的解決，如為旅客申請航空公司監(jiān)管和延長逗留期等。正因為有許多這類專門服務(wù)，這些機場和基地航空公司在全球范圍內(nèi)的知名度也很高，所以，很多旅客信任他們工作和服務(wù)，也愿意乘坐他們的飛機，或在此轉(zhuǎn)機。

　　當(dāng)然，在網(wǎng)上我們也能看到旅客總結(jié)出來的“十大轉(zhuǎn)機要回避的機場”，其中也有在歐洲的機場。在那里，服務(wù)條件和協(xié)調(diào)能力較差，旅客的體驗也相對較差。諸如遇到出入境問題，往往會被拒絕入境或原路返回。旅客出門在外，航空公司、機場和政府部門可能就是他們的擔(dān)保人和依靠。這點做不到，誰又愿意來此給自己行程和心情添堵呢？

　　對比之下，我們可以看到出入境問題在服務(wù)中確實是一個較小的環(huán)節(jié)，但反映的卻是服務(wù)水平的大問題。我們常說“細(xì)節(jié)決定成敗”?，F(xiàn)在，許多國內(nèi)大型樞紐機場都有多個航站樓，北京大興機場也即將啟用，各方面都很先進。但這時，我們更要注意像“出入境”這些服務(wù)的細(xì)節(jié)，真正讓旅客能來去從容，方顯出國際航空大樞紐的氣派。

　　現(xiàn)在，國內(nèi)許多機場對于出入境銜接服務(wù)而言還只是一個話題。但是，從發(fā)展角度看，國內(nèi)航空市場不斷壯大發(fā)展，許多大的航空樞紐（乃至未來打造的世界級機場群）在全球范圍內(nèi)的地位逐步顯現(xiàn)出，這樣的話題，也必然成為一個重要的課題。我們也應(yīng)對此加以關(guān)注，未雨綢繆。