圖：白云機(jī)場(chǎng)春風(fēng)服務(wù)崗 圖片來(lái)源：白云機(jī)場(chǎng)

　　黨的十九大提出“永遠(yuǎn)把人民對(duì)美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)”，機(jī)場(chǎng)作為國(guó)家的門戶、城市的名片，承載著人民群眾對(duì)飛行夢(mèng)想和對(duì)美好生活的向往。廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“白云機(jī)場(chǎng)”）認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，牢固樹立人民航空為人民的思想，全力打造獨(dú)具機(jī)場(chǎng)特色的“春風(fēng)服務(wù)”品牌，用心用情用功為人民群眾提供高質(zhì)量的航空出行服務(wù)。

　　一、品牌背景和內(nèi)涵

　　春風(fēng)服務(wù)是白云機(jī)場(chǎng)傾力打造的具有自身特色的服務(wù)品牌，是民航局真情服務(wù)底線要求的升級(jí)版，是落實(shí)省委主要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于機(jī)場(chǎng)服務(wù)指示的具體舉措，是機(jī)場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。理念為：春風(fēng)服務(wù)潤(rùn)無(wú)聲、春風(fēng)服務(wù)暖人心。宣傳口號(hào)：春風(fēng)白云，美好出行！本質(zhì)特征是親切、溫暖、自然。主要是通過(guò)職業(yè)化培養(yǎng)和服務(wù)文化的培育，不斷提高各級(jí)員工服務(wù)的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，在標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，更多關(guān)注特殊旅客服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)及預(yù)約服務(wù)等，注重人文關(guān)懷，通過(guò)打造“準(zhǔn)點(diǎn)、便捷、友善、順暢“的服務(wù)，全方位提升顧客的服務(wù)體驗(yàn)和獲得感，實(shí)現(xiàn)美好出行的目的。

　　圖：白云機(jī)場(chǎng)春風(fēng)服務(wù)崗 圖片來(lái)源：白云機(jī)場(chǎng)

　　二、品牌建設(shè)舉措

　　一是提煉“春風(fēng)服務(wù)”的理念體系，設(shè)計(jì)由“手”和“綠葉”組成的“心”形品牌標(biāo)志和VI形象體系。

　　二是強(qiáng)化理念認(rèn)同，聯(lián)合駐場(chǎng)單位共畫“同心圓”，使“春風(fēng)服務(wù)”成為駐場(chǎng)單位共同的文化理念和行為準(zhǔn)則。

　　三是成立客戶服務(wù)中心，整合信息咨詢服務(wù)資源，統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，組建專業(yè)投訴管理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)投訴閉環(huán)管理。

　　四是建立員工授權(quán)賦能機(jī)制，培養(yǎng)基于標(biāo)準(zhǔn)之上的人文關(guān)懷，滿足旅客個(gè)性化的需求。

　　五是開展全方位的職業(yè)化培養(yǎng)，既注重員工職業(yè)技能和職業(yè)形象的提升，也關(guān)注職業(yè)品格、職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)的培育。

　　圖：白云機(jī)場(chǎng)春風(fēng)服務(wù)崗 圖片來(lái)源：白云機(jī)場(chǎng)

　　六是選撥“春風(fēng)服務(wù)標(biāo)兵”，設(shè)立“春風(fēng)服務(wù)示范崗”，通過(guò)各類活動(dòng)評(píng)比樹正面標(biāo)兵形象。

　　七是扎實(shí)開展學(xué)雷鋒活動(dòng)，組建“春風(fēng)使者”志愿者服務(wù)隊(duì)，創(chuàng)造性地開展志愿服務(wù)，續(xù)寫當(dāng)代中國(guó)新的雷鋒故事。

　　八是打造特殊旅客全流程服務(wù)，創(chuàng)新“愛心便利貼”，推出輪椅旅客線上預(yù)約、線下服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從“車門”到“艙門”的無(wú)縫銜接。

　　九是聚焦航班正點(diǎn)、行李、中轉(zhuǎn)、地面交通、廁所革命等服務(wù)痛點(diǎn)和難點(diǎn)問題的治理，讓春風(fēng)服務(wù)不留死角。

　　十是鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新，完善服務(wù)功能，全面開展服務(wù)三人組活動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化“特色母嬰室”、“過(guò)夜旅客休息區(qū)”、“航延服務(wù)區(qū)”等便民舉措。

　　十一是舉辦“印象廣州”文化秀、“廣東民樂”小型音樂會(huì)、粵劇表演、嶺南畫派展等文化體驗(yàn)活動(dòng)，提升旅客出行體驗(yàn)。

　　十二是講好春風(fēng)故事，加大宣傳推廣和情感注入，提高社會(huì)的廣泛關(guān)注。

　　圖：白云機(jī)場(chǎng)春風(fēng)服務(wù)崗 圖片來(lái)源：白云機(jī)場(chǎng)

　　三、品牌建設(shè)成效

　　在“春風(fēng)服務(wù)”引領(lǐng)下，白云機(jī)場(chǎng)2018年在多方面取得了突破性成績(jī)，品牌形象深入人心。

　　一是白云機(jī)場(chǎng)獲評(píng)國(guó)家多部委聯(lián)合頒發(fā)的2018年度“春運(yùn)先進(jìn)集體”；

　　二是白云機(jī)場(chǎng)“春風(fēng)服務(wù)”標(biāo)兵單位客戶服務(wù)中心被中宣部命名為第五批“全國(guó)學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)”；

　　三是助力白云機(jī)場(chǎng)二號(hào)航站區(qū)高品質(zhì)啟用與運(yùn)營(yíng)，并獲得Skytrax“全球五星航站樓”稱號(hào)；

　　圖：白云機(jī)場(chǎng)榮獲Skytrax“全球五星航站樓”稱號(hào) 圖片來(lái)源：中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)

　　四是在國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)2018年度服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中排名全球第九；

　　五是順利承辦并圓滿保障迄今為止最大規(guī)模的世界航線發(fā)展大會(huì)，獲參會(huì)嘉賓高度評(píng)價(jià)；