疫情之下，航企使出渾身解數(shù)給資金鏈“減壓”本無(wú)可厚非，但如何在自救的同時(shí)，平衡好消費(fèi)者、上下游合作企業(yè)等各方利益，也成為“戰(zhàn)疫”的一大關(guān)鍵。3月23日，多位機(jī)票代理商向記者反映，3月以來(lái)，包括馬來(lái)西亞的亞航、泰國(guó)獅子航、新加坡酷航、菲律賓宿務(wù)太平洋航空等多家廉價(jià)航空公司（也稱低成本航空）先后宣布，大量機(jī)票從直接退款，改為退代金券（EMD）的模式。一石激起千層浪，消費(fèi)者、機(jī)票代理、在線旅游平臺(tái)均難“買賬”。至此，本就備受詬病的機(jī)票退改再次遭遇新難題。

　　航空專家綦琦指出，疫情屬于不可抗力，所以航企更改原有的退票政策也屬“權(quán)宜之計(jì)”，但也應(yīng)該考慮到消費(fèi)者的利益，在代金券的使用期限和轉(zhuǎn)讓等方面，增加更多彈性條款。另外，呼吁相關(guān)各方研究代金券抵押“變現(xiàn)”的新路徑。

　　愈演愈烈的“代金券”

　　“最讓人憂心的是，退代金券的國(guó)外廉價(jià)航空公司數(shù)量正不斷增加，且還有越來(lái)越多的國(guó)外全服務(wù)航空公司已經(jīng)或準(zhǔn)備加入到此行列中。”一位國(guó)內(nèi)機(jī)票商告訴記者。對(duì)此，國(guó)內(nèi)一家在線旅游平臺(tái)機(jī)票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人也證實(shí)，截至3月23日，平臺(tái)上已有8家國(guó)外廉價(jià)航空采用只退代金券的形式，另外，包括卡塔爾航空、法荷航、加拿大航空等全服務(wù)航企，也陸續(xù)開(kāi)始退券。

　　記者在新加坡酷航的官網(wǎng)上看到，該公司于3月18日更新了機(jī)票自助退改服務(wù)信息，明確“即日起在官網(wǎng)推出自助退費(fèi)服務(wù)選項(xiàng)，適用于所有2020 年 3 月 15 日前預(yù)訂，且航班出發(fā)日在5月31日前（含當(dāng)日）的旅客。此功能可以讓旅客便于提出線上退款需求，退款會(huì)以酷航代金券的形式，于30個(gè)工作日內(nèi)完成，在第三方或旅行社購(gòu)票的旅客，建議聯(lián)系原購(gòu)票渠道尋求協(xié)助。”而該公司國(guó)內(nèi)客服也稱，如果不接受代金券，消費(fèi)者可以嘗試將訂單信息和訴求通過(guò)酷航官網(wǎng)反饋給總部，并等待答復(fù)。

　　而在亞航發(fā)布的5大申請(qǐng)退款種類中，有3類只能選擇退“信用賬戶”或“更改航班”。對(duì)此，亞航相關(guān)工作人員回復(fù)稱，“公司遵守當(dāng)?shù)卣?、民航局，以及包括世界衛(wèi)生組織在內(nèi)的全球和地方衛(wèi)生部門(mén)的建議和法規(guī)，制定了相關(guān)機(jī)票退改政策。”但對(duì)于記者提出的，“大概有多少國(guó)內(nèi)機(jī)票無(wú)法直接退款？”以及“對(duì)于不愿選擇‘信用賬戶’或‘更改航班’的消費(fèi)者，有何計(jì)劃？”等問(wèn)題，截至記者發(fā)稿時(shí)，對(duì)方并未予以回復(fù)。

　　“從我們拿到的多家國(guó)外廉價(jià)航空公司的最新退款政策來(lái)看，包括退‘信用賬戶’、‘旅行基金’等，只是表述方法不同，在業(yè)內(nèi)看來(lái)，都是屬于退‘代金券’的方式，”機(jī)票代理商李明（化名）說(shuō)，“其實(shí)，之前也曾出現(xiàn)過(guò)退代金券的個(gè)例，消費(fèi)者不接受，代理商只能先退款再自行處理代金券，不過(guò)，此次涉及機(jī)票數(shù)量眾多、金額巨大，誰(shuí)都無(wú)法消化。”

　　多方不買賬

　　眼看退款拿不到，代金券卻滿天飛，“不知道該怎么辦”成為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者、機(jī)票代理甚至旅游平臺(tái)們共同的困惑。“首先代金券大多有時(shí)效性，最短僅為3個(gè)月，消費(fèi)者很難接受；另外，不少平臺(tái)和票代已提前墊資，將票款退回給了用戶，面對(duì)航企退代金券的決定感到‘很頭疼’；不僅如此，此前向航企提交的數(shù)千萬(wàn)退款需求，尚不清楚會(huì)如何處理。”李明告訴記者。

　　作為國(guó)內(nèi)一家以銷售國(guó)外廉價(jià)機(jī)票為主業(yè)的大型票代，李明的公司代理了數(shù)十家國(guó)外廉航，“在疫情之前，受益于出境游的熱度不斷攀升，公司日均國(guó)際出票量可達(dá)5000張，每天流水額數(shù)百萬(wàn)元?，F(xiàn)在據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，有幾千筆訂單將被退代金券，再加上此前還有7000萬(wàn)元的退票款尚未退回，后續(xù)如何操作也未得到準(zhǔn)確答復(fù)，讓機(jī)票代理商處境艱難。”記者也注意到，很多消費(fèi)者開(kāi)始在網(wǎng)上吐槽退票政策不公平，甚至在各投訴平臺(tái)上進(jìn)行維權(quán)。

　　而前述在線旅游平臺(tái)機(jī)票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人也直言，首先就是消費(fèi)者不理解退券政策，認(rèn)為花錢(qián)買票就應(yīng)該退錢(qián)，甚至有的客戶誤認(rèn)為OTA或者代理商應(yīng)該跟航司一起承擔(dān)退錢(qián)義務(wù)，因此不能接受退券。其次，前期為了加速給消費(fèi)者退款，代理商和OTA進(jìn)行了大量墊付，如今航企只退券且只限乘機(jī)人本人使用，導(dǎo)致代理商和OTA的墊款無(wú)法收回，從而造成大額資金損失，不排除有的代理商甚至可能因此破產(chǎn)。最后，各航企的退券政策各不相同，存在一定操作復(fù)雜性，影響退券時(shí)效。

　　并非無(wú)解題