圖：美聯(lián)航休息室餐食 來源：美聯(lián)航

　　別問公司，大家先看看下面幾點(diǎn)是不是想要的服務(wù)：

　　1、給飛機(jī)改裝更大的客艙行李架，協(xié)助旅客帶更大的隨身行李登機(jī)，而不是一味要求乘客托運(yùn)甚至有償托運(yùn)創(chuàng)收；

　　2、如果轉(zhuǎn)機(jī)乘客可能晚到，航空公司會(huì)盡量要求后續(xù)航班稍作等待，并且采取特別措施，確保稍晚起飛的后續(xù)航班也能正點(diǎn)到達(dá)；

　　3、很理解一年只飛幾次的乘客沒必要安裝公司app -如果旅客臨時(shí)需要退改簽等相關(guān)操作，自助使用機(jī)場(chǎng)內(nèi)的觸屏終端就行 - 公司不追求app高用戶數(shù)量，更不會(huì)用各種手段強(qiáng)迫乘客下載或者綁定；

　　4、航班取消，公司app自動(dòng)協(xié)助乘客預(yù)訂住宿；

　　5、與酒店合作，實(shí)現(xiàn)從飛機(jī)到房間的行李遞送服務(wù)；

　　6、除此以外，還有機(jī)上上網(wǎng)、提前訂餐、VR圖像選座、基于室內(nèi)精確定位的候機(jī)樓導(dǎo)航……

　　相信這幾條讀下來，大家已經(jīng)對(duì)這個(gè)神秘的航空公司由路轉(zhuǎn)粉，伸出拇指點(diǎn)贊了。這里所列舉的項(xiàng)目，實(shí)用、方便，直擊乘客痛點(diǎn)（至少也是明確的癢點(diǎn)）。那么這公司到底是哪家呢？答案可能出乎意料，它就是曾經(jīng)被認(rèn)為“沒有服務(wù)”的美國(guó)公司之一 ——美聯(lián)航。

　　10月25日在芝加哥總部舉行的國(guó)際媒體溝通會(huì)上，美聯(lián)航總裁、CEO以及各業(yè)務(wù)部門的高管介紹了公司已經(jīng)和確定要開展的創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，而讓小語感興趣的除了具體服務(wù)本身，還有美國(guó)公司治理思路對(duì)中國(guó)民航的借鑒 -或許中國(guó)民航的明天，應(yīng)該是美國(guó)公司的今天？

　　之所以提出這樣的猜想，是因?yàn)橹袊?guó)不可避免將要面對(duì)與美國(guó)類似的民航市場(chǎng)：乘客數(shù)量眾多、競(jìng)爭(zhēng)激烈、雇員人工成本不斷上升。乘客眾多以及人力成本增加，使得航空公司不可能像最高端的精品企業(yè)那樣提供全面細(xì)致周到的人工服務(wù)；競(jìng)爭(zhēng)激烈，則要求航空公司必須想盡一切辦法“討好”乘客增加收入。看似矛盾的兩個(gè)要求，該怎樣兼顧？美國(guó)公司今天的生存發(fā)展之道，將為中國(guó)公司帶去參考意義。

　　圖：根據(jù)乘客運(yùn)量進(jìn)行的世界航空公司排名，美國(guó)公司基本不低于每年1.5億人次，而中國(guó)大航空公司也超過了1億人次（圖自維基百科）

　　圖：薪酬方面，中國(guó)的增速高于美國(guó)。根據(jù)光輝國(guó)際合益集團(tuán) (Korn Ferry Hay Group)的數(shù)據(jù)，2015 - 2016年，中國(guó)薪酬漲幅達(dá)到6.3%，而美國(guó)是2.7%。德勤報(bào)告指出，以中國(guó)A股上市公司為例，2016年人工成本壓力的持續(xù)攀升，產(chǎn)出效率并未明顯提高，總?cè)斯こ杀纠麧?rùn)率（即每投入1元人工成本所獲得的凈利潤(rùn)）均值不足1元。這意味著中國(guó)企業(yè)也開始面臨員工薪酬壓力（資料圖自美聯(lián)航）

　　下面咱就展開說說美聯(lián)航的代表性舉措：

　　1、盡量發(fā)揮IT技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)水平，減少人工勞動(dòng)

　　乘客出行，首要要求是安全正點(diǎn)地到達(dá)目的地。美聯(lián)航把大量的IT資源投入到航班保障上，例如惡劣天氣下指導(dǎo)飛行員應(yīng)對(duì)、靈活高效地調(diào)整航班計(jì)劃等等，此外還開發(fā)了類似開頭提到的“等一等晚到乘客”的 ConnectionSaver 系統(tǒng)。

這套系統(tǒng)基于大數(shù)據(jù)分析，可以比較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)某個(gè)航班在保證按時(shí)到達(dá)的前提下，能夠推遲多少時(shí)間起飛。這樣一來，如果轉(zhuǎn)機(jī)乘客上一航班晚點(diǎn)了，只要后續(xù)班次可以等待的時(shí)間足夠乘客完成銜接，航空公司就仍然可以安排旅客按原計(jì)劃轉(zhuǎn)機(jī)。自今年6月推出以來，系統(tǒng)已經(jīng)幫助數(shù)千名乘客趕上了以前不可能趕上的后續(xù)航班。

　　圖：美聯(lián)航

　　信息技術(shù)的力量，還被用于替代人工。如遇航班延誤取消，美聯(lián)航的app可以自動(dòng)給出替代方案（乘坐后續(xù)班次或者更改中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)），并提供住宿預(yù)訂等關(guān)聯(lián)服務(wù)，從而極大減輕航空公司一線員工工作量。

　　“計(jì)算機(jī)不會(huì)要求漲工資，給它供電就行，因此應(yīng)當(dāng)充分利用”美聯(lián)航參與IT系統(tǒng)建設(shè)的高管說。