9月15日，一網(wǎng)民乘坐高鐵期間，由于例假提前，未能在高鐵上買到衛(wèi)生巾，隨后求助于乘務(wù)員才避免窘境。該網(wǎng)民了解到，衛(wèi)生巾屬于私人用品，高鐵上不予售賣，其以為有很多女性都曾碰到過類似窘?jīng)r，無法解決。

鐵路12306客服對(duì)此回應(yīng)稱，衛(wèi)生巾屬于私人用品，不予售賣。此事發(fā)布后，很快引起網(wǎng)民熱議和共叫，相關(guān)話題一度登上新浪微博熱搜第一。同時(shí)，有網(wǎng)民提出“飛機(jī)上有沒有衛(wèi)生巾售賣或者提供呢？”，國內(nèi)部分航空公司表示并沒有售賣，“要上了飛機(jī)之后，海運(yùn)報(bào)價(jià) 國際快遞，詢問當(dāng)時(shí)的空乘職員”，該回復(fù)引發(fā)輿論思考。

媒體聚焦

收集各方資料，從國內(nèi)6家航空公司的客服答復(fù)回應(yīng)來看，航司都沒有選擇有償服務(wù)，至于是否會(huì)免費(fèi)提供，各家答復(fù)也比較相似：要上了飛機(jī)之后，詢問當(dāng)時(shí)的空乘職員。這個(gè)答復(fù)略尷尬，背后折射出來的是目前國內(nèi)航司一方面竭力滿足乘客需求，另一方面又?？匆?guī)避額外的服務(wù)帶來的與之對(duì)應(yīng)的責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)，最后選擇的權(quán)宜之計(jì)。

業(yè)內(nèi)關(guān)注

3.捕捉公共服務(wù)“細(xì)節(jié)”

回到客戶視角，提供一片小小的衛(wèi)生巾背后折射出來的是服務(wù)主體對(duì)客戶的體貼與尊重，也是整個(gè)社會(huì)對(duì)于女性群體的體貼與尊重。而在國家民航局真情服務(wù)的理念指導(dǎo)下，更多不曾被看見的普遍性訴求應(yīng)當(dāng)?shù)玫綐I(yè)界關(guān)注，并給予公道化的解決方案。

目前事件熱度仍保持較高水平，輿情聲量高漲，群體同理心和社會(huì)正義感驅(qū)使網(wǎng)民對(duì)此次事件進(jìn)行持續(xù)性的關(guān)注。公眾對(duì)于公共事物的潛伏意見，也是某種社會(huì)題目的征兆，穩(wěn)固和疏導(dǎo)公眾的社會(huì)情緒的同時(shí)，挖掘社會(huì)情緒公眾深層次的物質(zhì)、心理需求，同時(shí)增添群眾發(fā)聲渠道，加強(qiáng)對(duì)公眾實(shí)際需求的熟悉和了解。

國內(nèi)輿論場(chǎng)上，大多數(shù)網(wǎng)友表示不要讓不來月經(jīng)的人往指點(diǎn)這個(gè)題目，才是最好的解決方案；部分網(wǎng)友提出也不是免費(fèi)提供，買賣也不行嗎？部分網(wǎng)友表示迷惑，為什么會(huì)抵制，也未幾收他們票錢?。窟€有部分網(wǎng)友補(bǔ)充航班上有，免費(fèi)提供，還是很人性的。

1.重視公眾敏感話題 相關(guān)部分需及時(shí)參與

二是以為責(zé)任規(guī)避和降低試錯(cuò)本錢是高鐵和飛機(jī)配備衛(wèi)生巾的最大阻礙。微信公眾號(hào)“停機(jī)坪”指出，高鐵航班衛(wèi)生巾配備事件的背后存在無窮無盡的題目，例如衛(wèi)生巾的選擇、乘客的滿足度等等，出錯(cuò)責(zé)任一旦不能理順，航空公司也不敢冒險(xiǎn)。在如今的環(huán)境下，“不做不錯(cuò)、多做多錯(cuò)”的治理導(dǎo)向也導(dǎo)致了類似的題目會(huì)層出不窮，既然旅客和輿論不給航空公司試錯(cuò)的機(jī)會(huì)，那航空公司在治理上也不會(huì)給相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)干部試錯(cuò)的條件。

此事件引起爭(zhēng)議的背后，也是群眾對(duì)社會(huì)公共服務(wù)的日趨精細(xì)化和人性化的期待?！耙匀藶楸尽钡?a href="http://m.yolqi.cn/plus/view.php?aid=13242">公共服務(wù)如何更好地體現(xiàn)“人性”是目前亟待探究的題目，在不被發(fā)現(xiàn)的每一個(gè)“社會(huì)”角落，更多的特殊需求等待被發(fā)現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)， “細(xì)節(jié)化”題目是輿論監(jiān)視的重點(diǎn)，輿論關(guān)注細(xì)節(jié)愈甚于事實(shí)，若處置不當(dāng)，又加重輿論監(jiān)視的情緒化傾向。因此，公共服務(wù)需及時(shí)捕捉更多細(xì)節(jié)題目，將多元的社會(huì)需求融進(jìn)多元的公共服務(wù)之中，將更多的細(xì)節(jié)融合公共服務(wù)的總體之中。

一是夸大公共交通運(yùn)輸服務(wù)需進(jìn)一步把控乘客需求的重要性和緊迫性。《紅星新聞》表示，高鐵雖是交通工具，但早已不是簡(jiǎn)單地把旅客“從A點(diǎn)送到B點(diǎn)”那么簡(jiǎn)單。在旅途中，盡量關(guān)注、滿足乘客需求，也是服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。衛(wèi)生巾是盡大部分女性乘客都可能需要的物品，?？锤哞F提供衛(wèi)生巾的訴求應(yīng)當(dāng)被傾聽、值得被納進(jìn)考量。很多高鐵班次都提供咖啡、冰淇淋、水果等消費(fèi)品，在滿足乘客餐飲需求方面做得越來越人性化、精細(xì)化。與之相比，乘客對(duì)衛(wèi)生巾的需求實(shí)在更具必要性和緊迫性，?？锤哞F售賣衛(wèi)生巾也不算“要求太高”。

事件反思

2.穩(wěn)固社會(huì)情緒 增添發(fā)聲渠道

三是表示利潤(rùn)的考量適時(shí)要為人文關(guān)懷讓步。《人民網(wǎng)》以為，在昆明鐵路列車點(diǎn)餐服務(wù)的小程序中，其已經(jīng)有售賣衛(wèi)生巾的服務(wù)，且銷量并不低。這也說明，有市場(chǎng)有需求，就有改進(jìn)空間。一個(gè)現(xiàn)代文明社會(huì)，在一步步滿足人群的基本需求時(shí)，女性的這一基本需求，也需要被看到，從細(xì)節(jié)處關(guān)愛女性的公道生活需求。社會(huì)公共服務(wù)的日趨精細(xì)化、貼心化、人性化，也能夠大大提升每一個(gè)人的社會(huì)幸福感。

輿情傳播

業(yè)內(nèi)人士拾柒表示，公共交通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的本質(zhì)還是服務(wù)業(yè)，國際物流，服務(wù)業(yè)就應(yīng)當(dāng)以人為本，在提供基本服務(wù)的條件下不中斷改進(jìn)服務(wù)，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。搭乘長(zhǎng)線公共交通工具（含飛機(jī)）女性碰到生理期對(duì)相應(yīng)物品的需求是客觀存在的，輿論討論的焦點(diǎn)在于公共交通運(yùn)輸主體是否有責(zé)任有償或無償滿足此類需求。