圖：會(huì)議現(xiàn)場(chǎng) 石勇 攝

　　7月11～12日，2019年中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作啟動(dòng)會(huì)暨研討會(huì)在銀川召開。中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)由中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國(guó)民航報(bào)社3家單位聯(lián)合主辦。會(huì)議公布了今年評(píng)價(jià)工作的結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化，即更加“關(guān)注旅客體驗(yàn)”，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)，更加重視客觀評(píng)價(jià)。

　　在會(huì)上，中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)李小梅代表主辦方表示，今年機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是自2013年組織開展此項(xiàng)活動(dòng)的第7個(gè)年頭，是認(rèn)真落實(shí)民航局“真情服務(wù)”底線、落實(shí)《2019年“民航服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動(dòng)》、打造中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌的重要舉措。今年是新中國(guó)民航成立70周年，在民航發(fā)展過(guò)程中，幾代民航人始終堅(jiān)守“人民航空為人民”的初心，從而成就了今天的輝煌。扎實(shí)開展好今年機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)工作，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階，既是機(jī)場(chǎng)人持續(xù)落實(shí)“以人民為中心”的發(fā)展理念，作為開展“不忘初心，牢記使命”主題教育的重要內(nèi)容，也是檢驗(yàn)主題教育成果和實(shí)效的具體體現(xiàn)。我們應(yīng)該提高站位，增強(qiáng)責(zé)任感、使命感。

　　圖：中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)李小梅解讀《2019中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》、民航局“九項(xiàng)便民服務(wù)舉措”評(píng)價(jià)方法。（石勇 攝）

　　今年將重點(diǎn)評(píng)價(jià)年旅客吞吐量1000萬(wàn)人次以上的37個(gè)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，鑒于被評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)涉及旅客覆蓋面廣、社會(huì)影響大等特點(diǎn)，主辦方對(duì)評(píng)價(jià)工作在總結(jié)前幾年工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)認(rèn)真研討，廣泛聽取各方意見，從調(diào)整評(píng)價(jià)維度權(quán)重比例、改變現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審方式、加大評(píng)審員培訓(xùn)和管理、倡導(dǎo)機(jī)場(chǎng)主動(dòng)對(duì)標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系等四個(gè)方面，做了相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化。

　　在調(diào)整評(píng)價(jià)維度權(quán)重比例方面，針對(duì)今年重點(diǎn)開展的年旅客吞吐量1000萬(wàn)人次以上的37個(gè)機(jī)場(chǎng)，采用5個(gè)維度進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，即旅客滿意度、航空公司滿意度、機(jī)場(chǎng)放行正常率、專業(yè)評(píng)價(jià)、投訴率，權(quán)重比例分別為60%、10%、20%、5%、5%。今年還將對(duì)年旅客吞吐量100萬(wàn)～1000萬(wàn)人次的58家機(jī)場(chǎng)進(jìn)行4個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，即旅客滿意度、航空公司滿意度、機(jī)場(chǎng)放行正常率、投訴率，權(quán)重比例分別為60%、10%、20%、10%。主辦方表示，90%的評(píng)價(jià)都在線上完成，重點(diǎn)關(guān)注旅客體驗(yàn)以及機(jī)場(chǎng)客戶的感受。

　　在改變現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審方式方面。今年專業(yè)評(píng)價(jià)采取暗訪與明察相結(jié)合的方式。專業(yè)評(píng)價(jià)從8月份開始，隨機(jī)確定時(shí)間，不事先通知被評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)，評(píng)審員以旅客身份走進(jìn)出港流程。值得一提的是，此次還將推出暗訪專用APP，并納入專業(yè)評(píng)價(jià)維度。

　　在加大評(píng)審員培訓(xùn)和管理方面。今年參與評(píng)價(jià)的評(píng)審員原則上是年旅客吞吐量800萬(wàn)以上機(jī)場(chǎng)從事服務(wù)管理工作、有評(píng)審經(jīng)驗(yàn)，且通過(guò)資質(zhì)考試的人員。主辦方表示，一直以來(lái)都很重視對(duì)評(píng)審員的培訓(xùn)和管理，每年都會(huì)定期對(duì)評(píng)審員進(jìn)行資質(zhì)審核，并進(jìn)行分類管理。從今年開始，連續(xù)3年參與評(píng)審工作，表現(xiàn)優(yōu)秀的評(píng)審員，經(jīng)審核將進(jìn)入中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)服務(wù)類專家?guī)烀麊巍?/p>

　　在評(píng)價(jià)指標(biāo)運(yùn)用方面，按照行業(yè)發(fā)布的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，倡導(dǎo)各機(jī)場(chǎng)主動(dòng)對(duì)標(biāo)，苦練內(nèi)功，以滿足旅客需求，增強(qiáng)旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的安全感、獲得感、幸福感為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，主動(dòng)補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，進(jìn)一步提升內(nèi)生動(dòng)力。

　　據(jù)悉，新修訂的《2019年中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》已于6月中旬發(fā)布。這次指標(biāo)體系將民航局一直狠抓的航班正常性及航班延誤后的服務(wù)，以及今年發(fā)布的重點(diǎn)攻堅(jiān)任務(wù)“九項(xiàng)便民服務(wù)舉措”中，關(guān)于“無(wú)紙化”便捷服務(wù)、自助式服務(wù)、智慧安檢、行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)、中轉(zhuǎn)服務(wù)、餐飲價(jià)格、12326監(jiān)督電話開通等7個(gè)方面細(xì)化為相應(yīng)可考核的指標(biāo)。主辦方表示，這些指標(biāo)一方面反映了民航局關(guān)注的重點(diǎn)，同時(shí)覆蓋廣大旅客關(guān)注的熱點(diǎn)和發(fā)展中的難點(diǎn)問(wèn)題。

　　主辦方表示，將精心組織、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、合理安排，及時(shí)聽取各方意見，研究解決對(duì)策和方法，確保評(píng)價(jià)工作扎實(shí)有序開展，促進(jìn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，助推中國(guó)民航高質(zhì)量發(fā)展。