提到海南航空，除了讓人稱贊的“海天祥云”空乘制服，就不得不提到高端大氣上檔次的金字招牌“海翼堂”。

　　2020年，受疫情影響，國(guó)內(nèi)乃至全球的民航業(yè)都受到了巨大沖擊。客運(yùn)量受損、收進(jìn)驟減。在疫情的沖擊下，國(guó)內(nèi)各航司紛紛放出大招，使出渾身解數(shù)，推出各類航旅產(chǎn)品，刺激經(jīng)濟(jì)消費(fèi)。海航團(tuán)體旗下海南航空緊抓海南自貿(mào)港建設(shè)機(jī)遇，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，通過(guò)客改貨助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)，推出魅力自貿(mào)港、嗨購(gòu)自貿(mào)港、隨心飛等系列創(chuàng)新熱銷產(chǎn)品。9月初，海南航空相繼推出“海翼行貴賓室”限量產(chǎn)品，旅客只需花666元便可在有效期內(nèi)不限次數(shù)享用海航指定的自營(yíng)機(jī)場(chǎng)貴賓室服務(wù)，該產(chǎn)品打破了地面產(chǎn)品銷售模式，海運(yùn)費(fèi)，讓利旅客，深受旅客喜歡。

　　創(chuàng)新產(chǎn)品不僅帶來(lái)的是服務(wù)水平的提升，更讓海航獲得了大眾認(rèn)可。一位旅客曾這樣留言：“海航’以客為尊’的服務(wù)理念給我留下了深刻的印象，這是一家非常具有潛力的公司，你們的服務(wù)很貼心、細(xì)致，我很喜歡海南航空。”

　　作為海南航空的主運(yùn)營(yíng)基地，海口“海翼軒”國(guó)內(nèi)貴賓室推出了椰子糕、清補(bǔ)涼、意耙、雞矢藤等別具海島風(fēng)情的特色小吃，積極推廣海南自貿(mào)港美食，吸引更多游客來(lái)海南逛吃；杭州“海翼軒”則以獨(dú)具江南人文風(fēng)情的特色美味為主線推出酒釀圓子、嘉興粽子、西湖藕粉、海味梨湯等經(jīng)典美食；西安“海翼堂”的藍(lán)田蕎面饸饹、老陜炒涼粉、大荔棗沫糊、回坊水盆羊肉等美食更是受到旅客的青睞，成為旅客必點(diǎn)打卡美食。海航地服部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“海南航空以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，以季度周期供給餐食，不中斷更新特色餐食，以”店小二“的服務(wù)精神提升貴賓室服務(wù)，讓旅客從地面到云真?zhèn)€旅程體驗(yàn)是一致的。”

　　海航地服部領(lǐng)導(dǎo)表示：“在提供個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，更要保持一致性的服務(wù)水準(zhǔn)，在產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)上做到最佳，始終如一地向旅客傳遞海航品牌形象和內(nèi)涵。”

　　除了無(wú)陪兒童服務(wù)，海航對(duì)老年旅客、障礙旅客等特殊旅客同樣做到無(wú)微不至的關(guān)懷。往年年底，在?？诿捞m機(jī)場(chǎng)特殊旅客服務(wù)區(qū)就發(fā)生了一件熱心的事。12月6日晚上10點(diǎn)左右，一名老人在美蘭機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓里邊走邊哭，海航地服職員麥燕雙見(jiàn)狀后感覺(jué)不太對(duì)，擔(dān)心老人出了什么事，趕忙走上前問(wèn)詢。原來(lái)，老人由于晚到誤機(jī)了，獨(dú)自出行的她身上沒(méi)有錢也沒(méi)帶電話，不知如何是好，才無(wú)奈著急地哭了起來(lái)。

　　暑假期間，無(wú)成人陪伴兒童的出行需求逐步增長(zhǎng)，為了更好地為“小旅客”提供無(wú)憂服務(wù)，海南航空在北京、?？凇⑽靼病⑻?、天津五地互飛航班推出一路“童”行升級(jí)版服務(wù)產(chǎn)品。小旅客從到達(dá)機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)的那一刻起，就會(huì)得到地服職員和客艙乘務(wù)員的特殊照顧，家長(zhǎng)可通過(guò)工作職員上傳的照片，實(shí)時(shí)了解孩子在隔離區(qū)內(nèi)候機(jī)、登機(jī)及到達(dá)后下機(jī)的狀況，實(shí)現(xiàn)可視化行程動(dòng)態(tài)追蹤，直至被平安地送到異地的家人手中。通過(guò)無(wú)縫隙的出行守護(hù)，不僅讓小旅客在安全出行的同時(shí)感受到熱和與歡樂(lè)，也讓家長(zhǎng)們多了一份安心。

　　走進(jìn)海翼堂，旅客可能會(huì)被餐飲區(qū)的特色美食所吸引。隧道的中華小吃、精致的西餐、健康特色的飲品等豐富多樣的餐食完全能滿足不同需求的旅客，尤其是海翼堂“十二道Hai味”美食活動(dòng)一經(jīng)推出便受到旅客的熱捧。在2019年夏季，“十二道Hai味”餐飲換新夏季系列，北京海翼堂上新瓊式甜品清補(bǔ)涼與西式沙拉中西餐食，西安海翼堂亮相4道地方風(fēng)味美食，這讓旅客在每一個(gè)城市都能嘗到當(dāng)?shù)刈钏淼赖拿朗?。而位于杭州蕭山機(jī)場(chǎng)的“海翼軒”國(guó)內(nèi)貴賓室，首創(chuàng)獨(dú)具特色的HaiTea服務(wù)，將五星航空服務(wù)與江南故事融進(jìn)一盞香茗，讓旅客回味無(wú)窮。

　　CareMore真情服務(wù) 關(guān)愛(ài)多一點(diǎn)

　　可以看出，海南航空以真情服務(wù)、嚴(yán)守品質(zhì)、持續(xù)創(chuàng)新作為動(dòng)力源泉，以精益求精的匠心精神推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)，不中斷提升旅客的空地出行體驗(yàn)，讓旅客在抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的一刻就能享受到體貼進(jìn)微的五星服務(wù)。2019年，海南航空以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，第九次蟬聯(lián)“SKYTRAX五星航空公司”稱號(hào)，榮獲“SKYTRAX全球航空公司TOP10”第七名殊榮，同時(shí)斬獲“中國(guó)最佳航空公司”和“中國(guó)最佳航司員工”獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　想旅客之所想，急旅客之所急，麥燕雙以為任何人看到這樣的情形都會(huì)往幫助老人，給予她多一點(diǎn)關(guān)懷和照顧，這也是她作為一名地服職員應(yīng)該做的事情，海航“店小二”服務(wù)精神在員工的一言一行中得到了充分的體現(xiàn)。

　　在后疫情時(shí)代，海南航空緊抓海南自貿(mào)港建設(shè)機(jī)遇，堅(jiān)持用“店小二”的服務(wù)精神打磨卓越的服務(wù)品質(zhì)，專心發(fā)掘旅客結(jié)構(gòu)和需求的變化，不中斷創(chuàng)新產(chǎn)品，提升服務(wù)，無(wú)論是海翼堂“金字招牌”的打造，餐食的創(chuàng)新開(kāi)發(fā)，還是特殊旅客的Care More服務(wù)，都充分體現(xiàn)了海南航空在服務(wù)人民美好出行生活的條件下，全身心投進(jìn)到民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)當(dāng)中，當(dāng)好海南自貿(mào)港建設(shè)的“排頭兵”，用匠心塑造新時(shí)代的“海南名片”，促進(jìn)航旅消費(fèi)大循環(huán)。

　　從“海翼行”的推出，不丟臉出，在疫情進(jìn)進(jìn)常態(tài)化防控的階段，海南航空穩(wěn)中求變，捉住一切危機(jī)中的機(jī)遇，以客戶需求為中心，不中斷創(chuàng)新變革，探索新的消費(fèi)模式，提升服務(wù)品質(zhì)，讓旅行變得更加輕巧易行。

　　對(duì)于特殊旅客，海南航空一直倡導(dǎo)“Care More關(guān)愛(ài)多一點(diǎn)”的服務(wù)理念，從地面到空中為特殊旅客提供全程關(guān)懷服務(wù)。為了給特殊旅客提供關(guān)愛(ài)多一點(diǎn)的服務(wù)，海南航空在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行提升優(yōu)化，細(xì)化特殊旅客群體需求，升級(jí)Care More關(guān)懷系列產(chǎn)品，主要面向攜帶嬰兒旅客及嬰兒、孕婦、障礙旅客、老年旅客、兒童旅客以及需要特殊設(shè)備的特殊旅客群體，為旅客量身定做一套個(gè)性化的全系列服務(wù)，提供更加全面、人性、體貼的服務(wù)，讓旅客真切體會(huì)到像家人般濃濃的關(guān)愛(ài)。