根據客戶需要之窗理論，我們只有在提供了客戶想得到的東西的時候，客戶才會由衷的發(fā)出“好極了！”的贊嘆。那么作為出行的交通工具，旅客在客艙里面最想得到（或最想獲得更好的體驗的）的是什么呢？對照高鐵復興號在車廂里面下的功夫，我們可以非常簡單的得到答案。舒適的位移最需要解決的是長途座椅的舒適性，身體的可伸展性，空間的可移動性，然后才是其他。這樣一個極其簡單而小小的需求，在民航客艙卻幾十年不能改變，為了多兩排座位銷售而降低旅客的舒適性，結果是沒有舒適性的產品只能“打折”，高端高收益的旅客就被這樣低劣的出行體驗拱手相送。

　　目前，隨著高鐵的快速發(fā)展，高鐵站的建設也在升級改造，很多高鐵站都擁有了高大上的建筑結構和設施設備，越來越宜人的高鐵站環(huán)境和越來越方便的品牌貿易的進駐，這些既能解決出行旅客基本的購物和生活需求，又能夠讓旅客在短暫的等候過程中不至于太無聊，無紙化、刷臉過檢、不需要打開行李的液體等檢查手段運用，在保障旅客出行安全的同時大大提升了旅客出行的美好體驗。

　　第二、再造旅客航站樓流程，進步旅客出行的便捷性

　　2、根據國務院新聞辦公室2020年12月22日發(fā)布《中國交通的可持續(xù)發(fā)展》白皮書顯示：

　　探索新的航空出行模式，改造傳統的“購票-值機-托運行李-安檢-登機”模式，再造航站樓出行流程，需要我們各機場或航司找準自己的定位，鎖定目標旅客，以旅客的需求為導向再造流程，實現旅客出行的“安全、便捷、舒適”要求，滿足旅客的美好出行需要，提升民航服務質量。

　　最后，美國也是世界屈指可數的空運大國，且飛機制造行業(yè)也十分發(fā)達。由于美國鐵路的不發(fā)達，對于非自駕及往來較遠城市的旅客來說，美國境內頻繁的空中航線是再好不過的選擇（這也是美國人均伺機率高的重要原因）。美國航空業(yè)競爭激烈，可選擇的航空公司眾多，航線覆蓋十分廣泛。幾乎幾分鐘就有一班飛機往返于各主要城市。紐約、洛杉磯等國際化大都市都設有多個機場承接絡繹不盡的旅客。

　　當我們進步站位，跳出民航來思考民航的發(fā)展，我們發(fā)現“大道相通”，我們的服務產品才能夠從根上解決旅客出行需求。跳出民航看旅客出行，我們可以打破交通模式界限，開發(fā)以民航為主導的旅客出行綜合交通服務產品，設計旅客出行所有交通工具“無縫”銜接，從旅客購票到目的地等環(huán)節(jié)，真正實現旅客的“一票到底”（一張機票涵蓋旅客出行的所有交通工具）全流程服務，行李跨交通工具的“一托到底”（行李跨交通方式的直掛服務），滿足旅客“懶”出行的需要，實現旅客“門到門”的全流程服務，這樣的便捷和舒適服務解決了旅客（特別是有高質量體驗要求的旅客）心中最大的麻煩。

　　“行”是人們“衣食住行”的主要內收留之一，是民生工程，是體現人們美好生活的服務行業(yè)。在選擇交通出行的時候，人們最看重的是交通工具的安全感、便捷性和舒適性。

　　在車廂里，寬敞的高鐵座間距解放了旅客在客艙里“憋屈”的雙腿，彌補了客艙旅客移動性差的局限，給予了旅客更方便的自由活動空間。同時高鐵餐食的自主選擇性給了出行旅客更多的尊重，高鐵車廂衛(wèi)生間的寬敞豪華性也讓旅客有了更舒適的體驗。

　　截至2019年底，全國鐵路營業(yè)里程達到13.9萬公里，其中高速鐵路營業(yè)里程超過3.5萬公里；全國公路里程達到501.3萬公里，其中高速公路里程15萬公里；擁有生產性碼頭泊位2.3萬個，其中萬噸級及以上泊位數目2520個；內河航道通航里程12.7萬公里；民用航空頒證運輸機場238個；全國油氣長輸管道總里程達到15.6萬公里，互聯互通程度明顯加強；郵路和快遞服務網絡總長度（單程）4085.9萬公里，實現鄉(xiāng)鄉(xiāng)設所、村村通郵。綜合立體交通網絡初步形成，有力支撐了經濟社會持續(xù)快速健康發(fā)展。

　　由于中美兩國在國內交通發(fā)展中的主攻方向完全不同，我們就不能簡單的套用美國民航的發(fā)展模式類推中國民航未來的發(fā)展。

　　“站在民航想民航，到處都是墻；跳出民航思民航，無處不熱陽”。民航局在2020年號召全行業(yè)要：進步站位、捉住重點、瞄準主業(yè)疫情防控常抓不懈。進步站位，不僅是政治要求，更是抓好民航工作，解決每一個困擾民航企業(yè)發(fā)展題目的視角要求。

　　為了更好的說明題目，我們先簡單的分析一下美國與中國在國內交通發(fā)展方面的差別。

　　人民日益增長的美好需要對民航服務提出了新的更高的要求，旅客出行不僅僅是安全的位移，不僅僅是快捷的位移，更是需要有舒適體驗的位移。為了滿足旅客美好出行的需要，各大航司在餐食、機上娛樂、以及服務語言和節(jié)日氛圍上鉚足了勁、下足了功夫，可是旅客的贊譽卻很難同步。

　　安全是民航業(yè)的生命線，任何時候任何環(huán)節(jié)都不能麻痹大意。安全是民航服務的核心內收留，是民航企業(yè)效率的保證，是民航發(fā)展的條件，“沒有了安全，民航就沒有了一切”。同時，安全與發(fā)展、安全與效益，是擺在每一個民航人眼前必須處理好的關系，旅客選擇出行的交通工具必定是帶給其安全感的，但同時又是快捷的，空運報價 海運價格，更是能滿足舒適體驗的。因此，如何在事實安全（或可控風險）的基礎上滿足旅客對交通出行安全感的期待，也是行業(yè)安全治理和宣傳必須重視的題目。加強安全宣傳，營造外松內緊（克服外緊內緊來顯示我們對安全的高度重視的行為習慣）的民航安全氛圍，是提升旅客出行安全感的重要舉措。

　　假如只是想多掙錢而忽略旅客感受，那企業(yè)將難以生存；假如以滿足旅客需求為出發(fā)點所作的一切努力，終極一定可以帶來豐厚的利潤回報。所以提升旅客出行的舒適性不僅是服務的需要，更是企業(yè)贏得忠誠旅客，獲得高額利潤的保障。

　　當很多航站樓不中斷追求“高大上”的環(huán)境，不中斷設置各種“新特異”的體驗項目的時候，當我們的航站樓越來越像綜合貿易體、博物館、植物園和各種奇希奇怪的建筑模型的時候，我們旅客登機和到達的流程也隨著這些變化而越來越漫長，因此而導致航站樓對外發(fā)布或對旅客要求的艙門截艙時間由原來的半小時到45分鐘，旅客出行的便捷性在龐大的航站樓體系中被徹底消耗殆盡。出行的旅客在面對同一線路的高鐵和民航時，民航作為位移的交通工具的特性將逐漸失往對旅客的吸引力（特別是對時間和便捷要求比較高的商務旅客），也就是失往市場競爭力。有人的地方才有江湖，有旅客的民航才能賺錢，有錢賺的行業(yè)才有存在和發(fā)展的基礎。

　　我憂故我在，我思故我興。今年是中國共產黨建黨100周年，中國共產黨把馬克思主義與中國革命實踐相結合走出了中國特色的革命道路，把科學社會主義原則與中國國情與歷史文化相結合走出了中國特色社會主義道路，當我們把世界民航（特別是歐美發(fā)達國家）的發(fā)展經驗與中國民航面臨的國情相結合，就能夠開辟出中國民航特色發(fā)展之路。

　　三、中國民航發(fā)展思考

　　另據交通運輸部網站顯示，截止2020年底，中國鐵路營業(yè)里程超過14萬公里，其中高鐵里程超過了3.7萬公里，超過世界高鐵總里程的三分之二，成為世界上唯一高鐵成網運行的國家。近日，交通運輸部發(fā)布《關于下達2021年交通運輸戰(zhàn)略規(guī)劃政策項目計劃的通知》。在2021年度92項新開項目中，今年計劃開展京滬磁懸浮高速鐵路工程研究。

　　第三、重設客艙服務，提升旅客在飛行途中的舒適性